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jueves, 7 de febrero de 2013

Community management, ¿qué hay detrás?


Los ‘communities’ (CMs), son esos personajes anónimos que están detrás de las redes sociales y que tienen el deber de atender las solicitudes de los usuarios de Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram o cualquier otra plataforma social, además de monitorearlas y tener en orden todo el plano digital de reputación de una cuenta o marca. 
Usualmente las personas que están detrás de las @ institucionales o de los perfiles de Facebook son jóvenes universitarios o egresados de carreras como comunicación social o mercadeo y publicidad, amantes de la interacción online y que dedican gran parte de su día a generar contenido y a interactuar a nombre de instituciones, marcas o empresas. 
Silvana Ruiz es la gerente de Ideactividad, la agencia que maneja uno de los bares de música ochentera más importantes de Bogotá. Para ella, un CM debe sentir la marca y “no debe olvidarse que es un vocero. Las categorías de productos son infinitas y debe ser una persona abierta para adaptarse y sentirla. Si está persona no suena convencida, así lo va a proyectar”, dijo. 
Precisamente ese es uno de los secretos del buen community manager, proyectar para atrapar. “Hay que saber que esperan de la marca, pero sobre todo lo que NO. Eso puede servir para dos cosas: o para evitar hacer eso, o para sorprenderlos”, contó Ruíz. 

El horario 

Como en el mundo 1.0, el community manager puede funcionar también como un operador de servicio al cliente. Alejandro Tovar es CM de un almacén de discos reconocido a nivel nacional y asegura que al tratarse de la venta de productos el dinamismo es clave y para lograrlo se debe “tener muy clara la información de lo que se ofrece para ser dinámico y eficaz a la hora de comunicar una respuesta útil y para eso se debe conocer bien al usuario y al producto como tal”, afirmó. 

Ser community manager es una labor dispendiosa y que consume mucho tiempo de trabajo: “un CM en teoría no tiene horario, las redes NUNCA paran, las menciones se hacen a cualquier hora y se procura responder lo más rápido posible, así sea para decir ” recibimos tu inquietud, pronto te confirmaremos”, comenta Alejandro quién sin importar la hora, está online para atender a los seguidores de la marca que maneja. 

En otros casos, algunas empresas apoyan el servicio de community management con los tradicionales call center en donde se atiende a todo el público que puede ser redireccionado desde las redes sociales. Jairo Salazar, CM de una empresa de viajes asegura que “para aclarar dudas, solucionar inconvenientes y brindar asesoría, en la compañía se cuenta con un canal telefónico diseñado específicamente para cubrir dichos requerimientos” y así poder dar una mejor asesoría en más de 140 caracteres. 

Los resultados 

Dependiendo del sector en el que se encuentre la empresa, la efectividad de la estrategia de community management y el buen manejo de redes se mide más allá de las interacciones. Adrián Peláez, reconocido consultor de social media, asegura que debe medirse con “Datos y hechos, desde una incidencia real en el rol, o un posicionamiento claro de marca tanto digital como el top of mind de las personas cuando se le pregunte en la calle” y agregó: “la marca o la experiencia que maneja el community debe ser lo primero que se viene a la mente de un persona”. 

Peláez, quien asesora empresas a nivel mundial, asegura que “ya no basta con los indicadores de cantidad, ya no son tan valiosos, pues se ha abusado de ellos, creando un desencanto y fatiga del social media, creyendo que tener éxito en redes sociales es amasar followers, likes o fans. Debe ir hacia un segundo plano de fidelización y Social CRM”. 

El salario 

El oficio no siempre es bien remunerado. Pese a ser un trabajo que incluye horas ‘no laborales’ o extras, muchos empleadores no valoran ese aspecto y pagan menos de un salario mínimo mensual por manejo de cuentas, exigen interacciones y a veces ponen metas en seguidores o fans. 

Él sostiene que ser community manager va más allá de ejercer un oficio y es una profesión con proyección al haber diferentes espacios de formación en la materia, además asegura que no cualquiera puede ser CM ya que “hay que formarse. Por ejemplo no porque pintes eres pintor o porque dibujes bien eres diseñador, no porque tengas Facebook y Twitter eres CM. Debes estudiar marketing, estrategia servicio al cliente y estadística”, aseguró. 

Así las cosas ser parte del gremio de “communities” no siempre es tan sencillo. Además de estar prácticamente todo el día disponible, hay que generar contenido, muchas veces para toda Latinoamérica, manejar situaciones de crisis generadas por los ‘trolls’ y en algunos casos soportar insultos y agresiones de usuarios que aún desconocen que hay detrás de las redes sociales.

Fuente: Blog Jorge Marín.


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