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viernes, 26 de octubre de 2012

Las empresas deben crear mecanismos de alerta ante posibles crisis en las redes sociales

Una repentina actividad en Facebook y Twitter puede ser algo postivo para nuestro negocio, pero también puede ser síntoma de que una crisis ha estallado en nuestros medios sociales.

Todos tenemos en la cabeza una de las crisis más activas en las redes sociales de estos últimos meses, la protagonizada este pasado mes de agosto por Ryanair, cuando una experiencia negativa de una clienta alcanzó proporciones insospechadas gracias a la viralidad. El Reino Unido fue testigo de un caso similar al anterior, teniendo como protagonista a la cadena de cines Odeon.

Un comentario en la página de Facebook de esta última empresa, quejándose del alto coste de una de las salas y del pobre servicio ofrecido, generó en tan sólo unos pocos días de este mes de agosto un total de 122.468 “likes” y 10.408 comentarios. Como el comentario se grabó en un día de fiesta, no hubo intervención o respuesta de Odeon hasta pasadas 19 horas, y además fue una respuesta breve y precipitada. Algo parecido sucedió con Ryanair cuando una pasajera contó que había tenido que pagar 236 libras esterlinas por imprimir 4 tarjetas de embarque en el aeropuerto, pues le había sido imposible hacerlo donde se encontraba de vacaciones. Lo comentó en Facebook y preguntó si aquello parecía razonable. Más de 650.000 personas señalaron que aquel comentario les gustaba, y además otras 30.000 personas incluyeron comentarios.

Ryanair consiguió que aquella historia se convirtiera en un auténtico desastre que generó ríos de tinta. El peculiar director ejecutivo de la compañía irlandesa, Michael O’Leary públicamente calificó a la pasajera como “una idiota que merece pagar por su estupidez”.

Sin embargo, para Odeon, la historia tuvo el valor de una lección valiosísima: las marcas, sea cual sea su tamaño, no pueden pretender tener actividad en los medios sociales sólo en horas de oficina y sin haber diseñado previamente un plan de crisis.

Una de las maneras de poder estar preparado ante una posible crisis es definiendo acciones preventivas que protejan su reputación online. Una de estas acciones preventivas puede ser la vigilancia del volumen de actividad, generando unas alertas que permitan una rápida acción antes de que se produzca una espiral devastadora. Un crecimiento anormal en la actividad de nuestros seguidores en los canales de social media debe ser inmediatamente tenido en cuenta y avisados los responsables de la empresa, quienes deben poner en marcha el equipo de crisis para que actúe de inmediato y prevenga la infección, dando paso a las acciones oportunas.

Las consultoras Fishburn Hedges y Echo Research han calculado que en el Reino Unido el número de consumidores que utilizan las redes sociales para hablar con las empresas se ha casi doblado, pasando del 19% al 36% en abril de 2012. Cerca de 18 millones de personas utilizan los social media como medio de queja o de relación con la empresa en todo lo que es servicio al cliente.


Fuente: Página web PuroMarketing.

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